Jullie kennen het vast allemaal: druk, druk, druk ...
Er moet nog dit, ik moet nog dat en wat staat er nu weer op mijn agenda vandaag?
Door deze drukte hebben we het waarschijnlijk allemaal al wel eens meegemaakt: "shit, de afspraak vergeten...". Of is het misschien een "ziekte" van deze tijd? Het vergeten van afspraken? Of er erg nonchalant mee omspringen?
Het meest hemeltergende antwoord dat we ooit van een klant kregen, na een telefoontje van één van onze assistenten omdat de klant niet opdaagde op zijn afspraak: "ohh ja, ik ben niet gekomen omdat die afspraak nu eenmaal niet bovenaan mijn prioriteitenlijstje stond." Echt??? Zelfs verwittigen stond niet bovenaan dat lijstje.
Gelukkig zijn 99 procent van onze klanten niet alleen bekommerd om zichzelf en hun huisdier, maar dragen ze ook ons team een warm hart toe. Dat merken we aan de positieve reviews, de bloemen, de kaartjes en de chocolaatjes die we regelmatig krijgen.
Toch merken we dat het de laatste jaren meer en meer gebeurt dat klanten hun afspraken vergeten, op het verkeerde uur of op de verkeerde praktijk aanwezig zijn. Uiteraard ligt die fout ook vast en zeker eens bij ons, door het foutief noteren of communiceren van de afspraak.
Bovendien wordt de praktijk elk jaar meer en meer bevraagd en komt het meer en meer voor dat bepaalde dagen onze agenda compleet volzet of zelfs overboekt is. Daardoor zijn we regelmatig genoodzaakt om patiënten door te verwijzen naar collega's in de omgeving.
Wanneer er dan op zo'n dagen tot wel 5 consulten op een voormiddag afgezegd worden is dat niet fijn, om niet te zeggen vreselijk frustrerend.
Daarom investeerden we voor jullie en ons gemak in een nieuw softwaresysteem. Dit systeem stuurt automatisch een bevestiging per e-mail van elke afspraak die we in onze agenda noteren. Als je langer dan 48 uur op voorhand een afspraak maakt, krijg je ook nog eens een e-mail 48 uur voor de afspraak ter herinnering.
Daarbij communiceren we via de bevestigings- en herinneringsmails telkens duidelijk de nieuwe regels.
Annuleren kan tot 24 uur voor de ingeplande afspraak. We vragen om dit tijdens de openingsuren telefonisch te doen, erbuiten kan het ook per mail.
Annuleer je minder dan 24 uur op voorhand, dan krijg je een factuur toegezonden. Deze bedraagt 45 euro incl. 21% BTW voor een annulatie van een consult en 50% van de kosten van een uitgebreider onderzoek of ingeplande chirurgie met een minimum van 100 euro incl. 21% BTW.
En ja, dat wil ook zeggen dat "last minute" gemaakte afspraken (*) niet meer geannuleerd kunnen worden. *Dit zijn afspraken gemaakt minder dan 24 uur op voorhand.
Het nieuwe systeem is nu een 4-tal maanden in werking.
De meeste klanten zijn erg blij met de bevestigingen en herinneringen. Een aantal mensen zijn, op zijn zachtst gezegd ronduit heel erg boos.
Wij begrijpen absoluut de frustraties die gepaard gaan met facturen voor de "niet geleverde" diensten. Maar wij hebben een lijn getrokken. Wij behandelen ALLE klanten op dezelfde wijze. Bijna iedereen heeft immers in zijn of haar ogen een geldig excuus. Maar het is voor ons niet mogelijk om ieders excuus te ontleden. En een annulatieverzekering aanbieden voor consulten en operaties lijkt ons ook redelijk omslachtig en onzinnig ;).
Wij zijn ervan overtuigd dat jullie allemaal begrijpen waarom we deze maatregel genomen hebben. We willen het eigenlijk ook geen maatregel noemen, want in de eerste plaats is het een dienst die we willen verlenen om het jullie gemakkelijker te maken. We beseffen immers maar al te goed, dat het vaak de overdrukke agenda's zijn die zorgen voor vergeetachtigheid.
Bij deze willen wij jullie ook allemaal bedanken voor het vertrouwen dat jullie ons al die jaren schenken en de mond aan mondreclame die jullie overduidelijk blijven verspreiden. Wij zijn nog steeds blij met onze mooie job. We hopen dan ook van harte jullie en jullie huisdieren nog lang van dienst te mogen blijven.
Alvast allemaal een prettig begin van de lente gewenst,
Jullie dierenartsenteam